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预出院访谈提升患者满意度

责任编辑:佚名 文章热词:预出院访谈 加入时间:2018-11-18 0:14:30

  近日,江苏省南通市公布了最新一期医院满意度第三方测评结果,在该市25家医院中,南通市第六人民医院排名跃升第一。而这一成果的取得,与该院在国内首创预出院访谈服务密切相关。

  据介绍,从2015年4月1日起,南通六院开展预出院访谈工作,制定了《住院病人预出院工作制度》和《住院病人预出院工作流程》,按照《医院职工基本服务规范》要求,安排医院全程医疗服务中心的两名服务督导专员到患者床前,对医疗技术、治疗效果、服务态度、就医流程、每日膳食、住院收费、医院管理等20个方面进行面对面全方位了解和零距离真诚沟通,以第一时间最快途径了解病人就医中的真实感受。

  该院院长金琰斐介绍,截至2017年5月底,该院各科室共计预出院访谈患者14008人次,收集意见建议439条。访谈人员当场予以解释沟通解决103例,反馈到科室由科室内解决239例,协同其他部门解决59例,由全程医疗服务中心通过行政查房及分管领导汇报后,将医院服务环境、服务规范及服务流程优化等提上议事日程得到逐步改进38例。每月月底,全程医疗服务中心将访谈调查中发现的问题进行梳理,保证访谈中发现的问题、倾听的民意、征求的意见不遗忘,不遗漏,形成“发现问题、分析问题、整改问题、服务中心监督、与科室考核挂钩”的闭环管理,确保各项问题的处置落实到位。来自第三方的调查结果显示,新举措推出后,南通六院的患者满意度调查逐年攀升,2015年上升至该市医院的第7名,2016年上升至第3名,2017年的最新一期排名升至第一位。